日本7-Eleven永無止境的創新

一個飯糰的體積由119毫升增至143毫升,有甚麼特別?三文治的包裝塑膠紙,厚度由30微米改成40微米,又有甚麼奧妙?擺貨架變成金字塔型,上窄下闊,又有甚麼原因?

以上問題的答案,盡在日木的7仔。之前看網上文章,以為日本的便利店,LawsonFamilyMart7-Eleven大,看完這書後,才知錯了,為甚麼有這個錯覺,原來7仔雖有逾一萬四千個店面,但開店地區只有日本40個都道府縣(行政區),反之另兩間便利店則在全日本遍地開花(頁46),這與7仔的經營策略有關。

7仔由美國移植日本之初,是打着新式中小型零售店的旗號(頁110),希望吸引同一地區的小商戶,如酒舖、米糧行、蔬果店加盟,可以高密度開店,創業時更集中在東京江東地區。有人擔心高密度開店,會出現自己人打自己人的情況,總部卻認為便利店的商品非常生活化,並不適用於半徑數百公尺的傳統單位商圈概念,而且更可藉此阻擋競爭對手搶地盤,提高加盟店的團結力量46)

7-Eleven能夠成為零售之王,秘密就在加盟連鎖(FC)體制。在FC契約中總部與加盟店的地位相等,兩者共生共榮,總部與加盟店分利潤,計算方法可參考書中頁52至54。加盟店的經營,很大程度依靠總部的店面營運顧問(OFC)提供指導,但指導並不是干涉店長日常的運作,OFC的角色及工作模式,第7章有詳細介紹。

外行領導內行,向遭人詬病,但日本7-Eleven能夠闖出一片天,正在於能夠擺脫框框,創造一個全新的物流系統。話說全日本首間7仔開張初期,每日多達70輛貨車送貨,這不是店舖很大,可以展銷很多商品,亦不是店家生意火紅,要不斷補充貨源,這只是每輛車送的貨量太少、太散,以當時16小時營業計算,平均每14分鐘便一輛車送貨,店主每日理貨已疲於奔命。最初的解決方法,是由一間公司送多間公司的貨,後來再將所有貨物集中在一個地方,由中央收單後集中配送。這個現今看來很理所當然的方法,當中牽涉不同公司的利益。中央配送貨物後,另一個重要的革新,是貨車的改造(頁147~149),一來可以控制配送的進度,二來可調整司機的駕駛態度,一舉兩得。

全書最有趣的,莫如第4第9章。對一般人而言,並不關心便利店背後的運作,最關心的只是可以買到的商品。日本7-Eleven即食食物種類繁多,一個百來円的飯糰,原來大有學問,以前量產型的飯糰,是將炊好的飯急速降溫,然後將飯打鬆,再送入定型機中加餡料定型成飯糰,這種造法最大的問題是,在真空急凍中,米粒間的空氣跑掉了,失去了蓬鬆感;幾經研究,發現先定型,後降溫,飯糰的口感才能媲美現造的。三文治的包裝膠紙加厚,也是為了減緩麵包的乾燥速度,在這個厚度下,水份流失極少,口感自然不會乾巴巴。至於上窄下闊的貨架,一改以往貨架上下同樣深度的弊端,讓顧客較易看到放在最下層的貨物,加上層架微微向前傾斜,令貨品自動向前送,前排永無貨品空缺,方便顧客揀選。

至於店內的櫃員機,背後的故事盡在第10章,完全是日本7-Eleven時時諗計、日日創新的縮影。台灣的7仔,較似日本,貨品、服務的種類均多元化,反觀在不夜城的香港,7仔較黯然失色,點解?

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